Eu acredito na Qualidade. Eu acredito sinceramente nos seus benefícios e na sua capacidade transformadora. Tenho visto o que ela pode ocasionar em uma organização, transformando-a em uma empresa vencedora, competitiva, bem vista pelos seus clientes e, da qual seus colaboradores podem se orgulhar e na qual têm o prazer de trabalhar. Vi também o lado oposto, a Não-qualidade, o desperdício de dinheiro, prazos nunca cumpridos, retrabalho e consequentemente clientes muito insatisfeitos e colaboradores desmotivados.
Nesses anos todos que venho trabalhando com Qualidade, em algumas ocasiões me deparei com o caráter negativo que alguns colaboradores dão à certificação ISO 9001 ou mesmo em relação à simples aplicação de princípios da Qualidade em uma empresa. Os motivos são os mais variados para as queixas e as reclamações, indo desde a percepção de uma burocracia exagerada até à fala "isso não vai nos levar a nada, só estamos desperdiçando tempo e dinheiro". E esses momentos são cruciais, pois exigem, na minha forma de ver, um comportamento habilidoso e perspicaz por parte do profissional da Qualidade, de forma que ele possa, mesmo que aos poucos, ir percebendo e removendo as barreiras.
No início, essa resistência e predisposição negativas me incomodavam e, confesso, desanimavam bastante, porque é muito difícil semear uma cultura da Qualidade em terreno estéril. É mais desafiador ainda quando grande parte da Alta Direção possui essa percepção: se os gerentes pensam assim, que dirá de seus subordinados?
Isso fica ainda mais notório quando as auditorias internas e externas se aproximam: as áreas que fazem Qualidade de verdade sempre estão tranquilas, prontas para serem auditadas a qualquer momento, enquanto que aquelas que não se preocupam com essa "burrocracia", ficam com seus colaboradores estressados, pressionados pelas suas chefias para colocar em dia os relatórios e gráficos. Qual a consequência? A percepção de que Qualidade é uma obrigação, um mal necessário...
E são nesses momentos que eu recomendo que você, profissional da Qualidade, tenha sua atenção redobrada. Em um primeiro momento, permita-se sentir o que estiver sentindo: raiva, frustração, desânimo, seja o que for. Logo em seguida, respire fundo e avalie: o que precisa de ser feito, o que preciso fazer para tentar mudar essa realidade? Por mais difícil, por mais resistência que você encontre, uma coisa eu já aprendi: contra os fatos não há o que negar. Procure demonstrar através das medições, dos números, como a área vai indo. Nunca coloque as coisas como uma percepção, mostre com dados concretos. Demonstre empatia verdadeira pelo problema. Demonstre que sua intenção é de colaboração, não de confronto. Com certeza, sua capacidade de convencer baseada em argumentos e em espírito colaborativo irá cada vez mais melhorar e, com isso, você passará uma percepção de que veio para ajudar e não para simplesmente "dar mais uma não conformidade". Aliás, essa expressão precisa ser melhor percebida já que hoje ela também tem um caráter negativo. Tente mostrar para as pessoas que a não conformidade na verdade esconde uma oportunidade de melhoria.
Aos poucos, fui percebendo que o profissional que trabalha com Qualidade deve se comportar como um boneco João-Teimoso. Conhece esse boneco? É aquele brinquedo, normalmente de plástico, com uma base pesada, no qual a gente bate, ele cai, mas logo em seguida fica de pé. Ou, como diz um antigo gerente da Qualidade que tive, hoje um grande amigo: "É preciso que nos comportemos como um bambu. Quando um vento forte bate no bambu, ele até enverga, mas não quebra."
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